2.9 Avrupa Birliği Tüketici Politikası

Yeşim Atamer

Anahtar Sözcükler Tüketicinin Korunması, Ürün güvenliği, Tüketicinin Çıkarlarını Korumak, Tüketicilerin Bilgilendirilmesi

I. Avrupa Birliğinde Tüketicinin Korunmasına Neden İhtiyaç Vardır? +

Tüketici, serbest piyasa ekonomisinin önemli aktörlerinden biridir. Yaptığı harcamalarla piyasanın itici gücü olarak büyük rol oynamaktadır. Örneğin 2011 yılı Avrupa Birliği gayri safi milli hasılasının % 56’sı sadece tüketici harcamalarına dayanmaktadır. Dolayısıyla tüketicilerin kendilerini güven içinde hissettikleri ve işlem yapmaktan sakınmayacakları bir piyasada bulunmaları önemlidir. Oysa tüketicinin, piyasada kendisine sunulan mal ve hizmetler hakkında yeterli bilgiye sahip olmaması ve hatta yanlış bilgilendirilmesi nedeniyle kendisi açısından zarar verici işlemler yapması ihtimali vardır. Bu tür işlemlerin olumsuz sonucu ise sadece tüketici açısından doğmaz; yarattığı kaynak israfı nedeniyle ülke ekonomisi açısından da zararlıdır.

Nitekim bu tür olumsuzlukların önüne geçmek için bir dizi Avrupa Birliği ülkesi özellikle seksenli yıllardan itibaren tüketicinin korunması için özel yasal düzenlemeler getirmeye başlamıştır. Ancak AB’ye üye 27 ülkenin bu alanda çok farklı koruma yöntemleri mevcuttu. Yani her biri tüketiciyi aynı düzeyde korumamaktaydı. Oysa AB genelinde mal ve hizmetlere ilişkin bir Ortak Pazar yaratılmaya çalışıldığı düşünülecek olursa

bu tür yasal düzenleme farklılıklarının ticareti olumsuz etkileyeceği açıktır. Örneğin şirketler, tüketicinin fazla korunduğu ülkelerde mal veya hizmet arzından kaçınabileceklerdir. Diğer yandan tüketicilerin sınır aşan yolculukları veya İnternet alışverişleri sırasında muhatap olacakları farklı hukuksal düzenlemeler onların güvenlik kaygılarını artıracak ve kendi ülkesi dışında sözleşme yapma isteği bundan olumsuz etkilenecektir. İşte bu sebeplerle AB içinde de seksenli yıllardan itibaren üye ülke tüketici mevzuatlarını uyumlu hale getirmek için büyük çaba harcanmaya başlanmıştır. Bu sayede 27 ülkenin dahil olduğu bir alanda tüketicilerin diledikleri gibi, diledikleri ülkede herhangi bir kaygı gütmeksizin alışveriş yapması ciddi şekilde desteklenmiştir.

II. Avrupa Birliği Tüketici Politikasının Farklı Yönleri +

III. Tüketicilerin Sağlığını ve Güvenliğini Korumak +

Tüketicilerin sağlık ve güvenliğinin korunması için piyasada sunulan mal ve hizmetlerin belirli standartlara uygun olarak imal edilmesini garanti altına almak gerekir. Nitekim AB’de bir yandan “Ürün Güvenliği Hakkında Topluluk Tüzüğü” ile konu genel olarak düzenlenmekte, diğer yandan da kimyasal maddeler, oyuncaklar, kozmetik maddeleri, makineler gibi belirli sektörler için özel ürün güvenliği kuralları yayınlanmaktadır. Üye ülkeler bu düzenlemelerin tümünü iç hukuklarına aktarmak zorundadır. Sektörel düzenleme olmayan bütün alanlarda piyasaya sunulan malların genel Ürün Güvenliği Tüzüğünde belirlenen standartlara uygun olması gerekir.

Kuşkusuz bu tür hukuk kurallarının uygulanması ancak etkin bir denetim sağlanabilirse mümkün olur. AB içinde 27 üye ülkenin dahil olduğu “Rapex” (http://ec.europa.eu/consumers/safety/rapex/index_en.htm) sistemi işte bu türden bir denetime imkan vermektedir. Bu sistemde üye ülkelerdeki yetkili makamlar belirli bir ürünün insan sağlığı açısından ciddi bir tehlike oluşturduğunu tespit ettiği anda öncelikle ürünün satışını engelleme, toplatma veya uyarıda bulunma gibi farklı yaptırımlar uygulayabilmektedir. Daha sonra alınan karar Avrupa Birliği birimlerine aktarılarak AB genelinde aynı ürüne ilişkin olarak yaptırımların alınabilmesi için bütün üye ülkelerin ulusal birimlerine bildirimde bulunulmaktadır. Bu şekilde, zarar potansiyeli olan bir mal için bir ülkenin çıkardığı yasak çok kısa sürede bütün üye ülkelerde de uygulanabilmektedir. Bu sistemin devreye sokulduğu 2003 yılında ciddi risk potansiyeli taşıyan 67 ürün hakkında bu tür bir bildirimde bulunulmuş olmasına karşılık 2010 yılında bu sayının 1963’e çıkmış olması sistemin etkinliğinin yıllar içinde nasıl arttığının bir göstergesidir. (http://ec.europa.eu/dgs/health_consumer/press/index_en.htm)

Bu tür güvenlik arz etmeyen malların kullanımı nedeniyle eğer bir kişi zarar görmüş ise bu durumda kendisi veya ölüm halinde yakınları uğradıkları zararların tazmini için ilgili imalatçıya karşı dava açabilirler.

IV. Tüketicilerin Ekonomik Çıkarlarını Korumak +

Tüketicinin ekonomik çıkarlarını korumak ile kast edilen onun kendisi için olumsuz olabilecek sözleşmeler kurmasını engellemek veya kurduğu bu sözleşmelerin içeriğine müdahale etmektir. Açıktır ki tüketiciler hem mal ve hizmet sunanlar karşısında daha az bilgili olan taraf olmaları itibariyle, hem daha tecrübesiz olmaları nedeniyle, hem de sık sık kendilerini yanıltıcı ve yönlendirici pazarlama tekniklerinin etkisi nedeniyle aslında kurmamaları gereken sözleşmeleri kurmakta veya kurdukları sözleşmelerde haklarını gereği gibi koruyamamaktadır. Avrupa Birliği bu sonucu engellemek için en çok sorun yaşandığı düşünülen alanlarda çeşitli hukuksal düzenlemeler yapmıştır:

A. Kapıdan Sözleşmelerde Koruma

Kapıda sözleşme kurmak yaygın bir pazarlama tekniğidir. İlgili satıcılar kapı kapı dolaşmakta ve genelde bizlerin hiç sözleşme kurmayı düşünmeyeceği bir anda, günlük işlerimizle uğraşırken çat kapı gelerek bize örneğin bir elektrik süpürgesi satmaya çalışmaktadır. Aslında hiç bu tür bir işlem yapma niyeti olmayan kişi hem satıcının yoğun ısrarları hem içinde bulunduğu durumdan bir an önce kurtulmak için kendisini sözleşmeyi kurmak zorunda hissetmektedir. “Hayır ilgilenmiyorum” diyerek kapıyı kapatmak herkesin başarabildiği bir şey olmamaktadır. Sonuçta, hem normale göre genelde daha pahalı hem de daha düşük kalitede bir elektrik süpürgesi ile baş başa kalınmaktadır. AB’nın kapıdan sözleşmelere ilişkin düzenlemesinde tüketicileri korumak için tanıdığı en önemli hak “cayma hakkı” adını verdiğimiz, tüketiciye sözleşmeyi kurduktan sonra 2 hafta içinde satıcıya başvurarak bu sözleşmeyi istemediğini bildirme hakkıdır. Bu süre içinde tüketici hem başka elektrik süpürgeleri ile elindekini karşılaştırma imkanı bulacak hem de satıcının ısrarlarından bağımsız olarak sükûnetle bu sözleşmeyi isteyip istemediğini düşünebilecek, duruma göre de sözleşmeyi sonlandırarak ödediği parayı geri alabilecektir.

B. Mesafeli Sözleşmelerde Koruma

Kapıdan sözleşmelerde olduğu gibi mesafeli sözleşmelerde de tüketici, mağaza gibi klasik satış yerleri dışında bir yerde, örneğin evinde sözleşme kurmaktadır. Katalog, internet veya telefon üzerinden satışlar sözleşme tarafları arasında ‘mesafe’ olan bu tür işlemlerden sayılır. Bunların tüketici açısından bir rizikosu tüketicinin malı görmeden işlem yapmasıdır. Diğer yandan tüketicinin bu tür işlemleri fazla düşünmeden ve kolayca yapabilmesi, örneğin evinden çıkmadan, kredi kartı ile 24 saat internet üzerinden sipariş verebilecek olması gereğinden fazla işlem yapması tehlikesini barındırır. İşte bu nedenle mesafeli sözleşmelere ilişkin AB düzenlemesinde tüketicilere tanınan en önemli hak sözleşmeden cayma hakkıdır. Yani, aynı kapıdan sözleşmelerde olduğu gibi, tüketici herhangi bir gerekçe göstermeksizin 2 hafta içinde kurmuş olduğu bu mesafeli sözleşmeyi sonlandırabilecektir. Bu sayede hem aldığı malın internet veya katalogda tarif edilene uygun çıkmaması hem de gereğinden fazla sözleşme kurmuş olması rizikosu karşısında tüketici korunmuş olmaktadır.

C. Paket Tur Sözleşmelerinde Koruma

Paket tur sözleşmeleri tüketiciye her şey dahil bir fiyatla taşıma, konaklama hizmetleri ile bazen kültürel hizmetlerin sunulduğu gezi sözleşmeleridir. Tüketicinin kendisinin tek tek taşıma sözleşmesi ve otelde konaklama için akdettiği sözleşmelerden farklı olarak bu tür sözleşmeler genelde çok sayıda kurulduğu için daha ucuz fiyata sunulabilmekte ancak bu durum sık sık kalite sorunlarını beraberinde getirmektedir. Örneğin tur kısa vadede iptal edilmekte, tüketici bir anda tatil programından olmakta; otel vaat edilen özelliklere sahip olmamakta veya tatil yerine nakil gereği gibi gerçekleşmemektedir. Özellikle yurt dışı gezileri söz konusu olduğunda bunun tüketici için beraberinde getirebileceği daha yoğun olumsuz sonuçlar açıktır: tüketici yıllık tatilini kirli, denize uzak, kötü yemekler sunulan bir yerde geçirmek zorunda kalmakta, kısıtlı parası olduğu için de başka bir otele geçmek veya erken geri dönmek gibi imkanları kullanamamaktadır. İşte bu tür durumlara düşülmesinin engellenmesi için AB tarafından çıkarılan düzenlemede tur organizatörlerine tüketiciyi ayrıntılı olarak bilgilendirme yükümlülükleri getirilmiş, sözleşmeye aykırılıkların varlığı halinde tüketicinin sahip olduğu haklar tespit edilmiş ve en önemlisi tüketicinin organizatöre yöneltebileceği tazminat hakkı ele alınmıştır.

D. Tüketici Kredisi Sözleşmelerinde Koruma

Tüketicilerin kredi kullanmak suretiyle alış veriş yapması, yani nakit malvarlığını aşan bir harcama yapması, bu harcamaların ölçülü olması koşulu ile bir sorun teşkil etmez. Tüketicinin ihtiyacı olan bir mal veya hizmeti o anda nakit olarak ödeyecek durumda olmaması ancak aylar içinde taksitleri ödemede zorlanmayacak olması halinde krediye başvurulması doğru bir tercihtir. Ancak sık sık tüketicilerin bu şekilde bilinçli olarak hareket etmedikleri, finans sektörünün ise tüketicilerin zaaflarını kullanarak onları aşırı borçlanmaya sürüklediği açıktır. Nitekim bu yüzden Avrupa Birliği tüketici kredileri alanında özel düzenlemeler getirerek bir ölçüde bu aşırı borçlanma riskinin önünü almaya çalışmıştır. Finans kurumlarından öncelikle beklenen tüketicileri yanıltmamalarıdır, yani bir kredinin tüketici için toplam maliyeti ne olacaksa bunun her reklamda muhakkak bildirilmesi gerekir.

“% 0,38 faizle 5.000 TL kredi” ifadesinin tüketici için gerçek maliyeti aslında yıllık % 21,95’dir”

ÖRNEĞİN şöyle bir sözleşme hükmü haksızdır: “Banka, personelinin ve muhabirlerinin kusurundan, gecikmesinden, unutmasından, yanılmasından, ihmalinden, elinde olmayan nedenlerden sorumlu değildir”

Örneğin bir bankanın reklamlarında “% 0,38 faizle 5.000 TL kredi” cümlesini kullanması aslında çok yanıltıcıdır. Zira yukarıdaki örnekten da görüleceği üzere aslında o 5.000 TL’nin tüketici açısından yıllık toplam maliyeti masraflar, sigorta ve vergiler dahil edilip yıllık olarak hesaplandığında % 21,95 edecektir. Yani geri ödenecek miktar 6.097,5 TL’dir. İşte bu rakamın muhakkak reklamlarda ve daha sonra sözleşme görüşmelerinde ifade edilmesi gerekir. Diğer yandan aşırı borçlanmayı önlemek için finans kurumlarının kredi kullanmak isteyen tüketicileri aydınlatması, kendileri için oluşabilecek olumsuz sonuçları aktarması ve gerçekten bilinçli bir karar vermesi için görüşme yürütmesi gerekir. Son derece önemli diğer bir koruma aracı ise tüketiciye verilen 2 haftalık cayma hakkıdır. Kapıdan ve mesafeli kurulan sözleşmelerde olduğu gibi kredi sözleşmelerinde de tüketici 2 haftalık bir süre içinde sözleşmeden vaz geçtiğini bildirip parayı iade edebilir. Bu şekilde belki geçici bir hevesi tatmin için alınan kredinin maliyetinden kurtulmak imkanı verilmektedir.

E. Tüketici Satım Sözleşmelerinde Koruma

Tüketicilerin en sık yaşadığı sorunlardan biri satın almış olduğu bir malın bozuk çıkması veya vaat edilen özellikleri taşımamasıdır. Bu durumlarda tüketicinin sahip olması gereken haklar da AB tarafından birörnek bir şekilde düzenlenmiştir. Tüketici her zaman için malın tamir edilmesini veya yenisi ile değiştirilmesini isteyebileceği gibi, eğer bu mümkün olmazsa sözleşmeyi sonlandırma ve parasını faizi ile geri alma imkanına da sahiptir. Bu haklarını kullanabilmesi için tüketicinin malı teslim aldıktan sonra 2 yıllık bir süresi vardır.

F. Tüketicinin Sözleşmelerdeki Haksız Şartlara Karşı Korunması

Tüketicilerin kurdukları sözleşmelerde mal veya hizmet sunan kişinin önceden kaleme aldığı ve sadece kendisinin menfaatlerini koruyan, tüketicinin aleyhine hükümler yer alması olgusuyla uygulamada sık sık karşılaşılmaktadır. Tüketici aslında kendisi aleyhine olan bu hükümlerin farkına varsa bile sık sık o sözleşmeyi yapmak zorunda olduğu ve karşı taraf da bu hükümleri değiştirmek istemediği için sözleşme kendisi için elverişsiz bir şekilde kurulmaktadır. Dolayısıyla tek çare daha sonra bu tür tüketici sözleşmelerinin yargıç tarafından denetlenmesi ve tüketici aleyhine olan hükümlerin geçersiz sayılmasıdır. Nitekim AB bu alanda yaptığı bir düzenleme ile bütün üye ülkelerde tüketici sözleşmelerindeki haksız şartların denetlenmesini zorunlu kılmıştır.

G. Tüketicinin Haksız Ticari Uygulamalara Karşı Korunması

Tüketicileri yanlış tercihlerde bulunarak gereksiz yere veya gereksiz içeriklerle sözleşme kurmaya karşı korumanın en önemli araçlarından biri uygulanan pazarlama tekniklerini ve reklamları denetlemekten geçer. Tüketicileri en fazla etkileyen ve yönlendiren unsurlar mal veya hizmetlere ilişkin olarak çıkan reklamlar ve diğer tanıtım araçlarıdır. Bu nedenle Avrupa Birliği’nde “Haksız Ticari Uygulamalara” karşı tüketicinin korunması için bir düzenleme yapılmıştır. Üye ülkelerden beklenen, her türlü aldatıcı ve saldırgan ticari uygulamanın önlenmesidir. Bu amaçla üye ülkelerde özellikle reklamların denetlenmesi için kurullar oluşturulmuş ve bu tür yanıltıcı reklamların durdurulması yoluna gidilmiştir.

V. Tüketicilerin Bilgilendirilmesi ve Eğitilmesi +

VI. Tüketicilerin Örgütlenmesine Destek Verilmesi +

VII. Avrupa Birliği Tüketici Politikasının Türkiye Açısından Önemi +

Kaynakça +

İlgili Web Siteleri +

Videolar

Prof. Dr. Yeşim Atamer
İstanbul Bilgi Üniversitesi